Foi-se o tempo em que a relação das empresas com seus clientes baseava-se em compra, venda e pesquisas de satisfação. Hoje com a expansão do mercado, especialmente o digital, as ofertas de um mesmo serviço ou produto são inúmeras e um dos diferenciais na hora da escolha está no relacionamento entre marca e consumidor. Dessa necessidade surgiram setores especializados no sucesso e experiência do cliente (customer success e customer experience), que de acordo com Anajúlia Paes, idealizadora da Escola Cafeína - cursos práticos para empreendedores, nada mais é do que manter um alto nível de satisfação do seu cliente em toda a experiência com sua marca.

De acordo com uma pesquisa global realizada pela Deloitte, customer experience é uma alta prioridade para 57% das empresas e, na prática, 86% dos compradores estão dispostos a pagar a mais por uma boa experiência. Especificamente no Brasil, de acordo com a pesquisa PwC Future of Customer Experience, para 89% dos consumidores é importante se sentir ouvido, percebido e valorizado. Em média 36% dos consumidores brasileiros apontam um serviço amigável e acolhedor como essencial para uma boa experiência e aceitariam pagar a mais por isso.

De acordo com a empreendedora Anajúlia Paes a ideia é atingir e superar as expectativas do cliente no relacionamento com a marca, antecipando possíveis problemas e gerando os resultados esperados. “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual, já dizia Philip Kotler, um dos maiores especialistas em Marketing do mundo. Por isso é tão importante manter esse relacionamento, além de reforçar o propósito e os valores da sua marca através de ações com seu cliente. Na Cafeína temos uma jornada de experiência, desde o momento que o nosso cliente entra. Cada aula da nossa formação empreendedora é transmitida em alguma simbologia que leva nossa essência”, explica Anajúlia que também ensina sobre essas estratégias nas aulas de marketing e destaca que o empreendedor deve ser sempre o “seu cliente mais insatisfeito”.

A empreendedora explica ainda que com atenção e criatividade qualquer empreendedor, inclusive os micro e pequenos, podem adaptar essa estratégia ao seu negócio. “Primeiro é preciso entender quem é seu cliente, qual o seu perfil, suas necessidades e desejos. A partir daí é possível criar experiências adequadas ao potencial de investimento de cada negócio. Mas o essencial é trazer autenticidade e conexão da sua marca com esse público. Uma mensagem personalizada ou lembrar de algo que seja marcante para seu cliente  pode ter tanto efeito quanto um brinde mais elaborado. As pessoas gostam de atenção e de serem lembradas. Isso pode ser feito em pequenos detalhes”, afirma Anajúlia.

Para manter o sucesso do cliente e do seu negócio a empreendedora enumera alguns pontos essenciais:

1 - Conheça seu cliente

Mais do que entender gênero, faixa etária e classe social é importante entender qual o seu perfil, necessidade e desejos, acompanhar seu comportamento, valores,etc, . Se possível organize um catálogo individual de cada cliente com seus dados e preferências, dessa maneira o contato será muito mais próximo e acolhedor.

2 – Escute o que seu cliente precisa

Para oferecer uma experiência marcante ao seu cliente é importante exercitar a escuta ativa. Elabore diferentes canais para estreitar a relação e ouvir seu cliente. Entenda qual a sua real necessidade e seja honesto sobre se e quais problemas seu serviço ou produto pode ajudar a solucionar.

3 - Treine toda sua equipe para oferecer a melhor experiência

Não adianta a equipe de vendas e atendimento ter um ótimo relacionamento e o cliente não ser bem atendido na recepção, por exemplo. Todos os setores precisam estar integrados para passar a mesma mensagem.

4 - Mantenha contato pós-venda e recolha sempre feedbacks

É importante manter o relacionamento mesmo após a concretização da venda. Procure saber se o cliente tem dúvidas, reclamações, se está satisfeito. Sempre que possível recolha feedbacks para orientar seu posicionamento com esse público.

5 - Crie ações para manter a conexão do cliente com sua marca

Comunique o propósito da sua marca para além do serviço/produto que sua empresa já costuma oferecer. De cartão a brindes mais elaborados, ou um toque diferente no que você já entrega, a forma de receber e atender, tudo deve ser pensado para manter essa conexão

SOBRE ANAJÚLIA PAES

Dona de um espírito empreendedor nato, Anajúlia Paes "Faz dar certo, até dar certo!".  Natural de Serrinha, é graduada em Relações Públicas (UNEB) e Administração (UFBA), idealizadora e diretora de 3 microempresas: A Cafeína (escola prática para empreendedores);  a Anaju (agência de marketing digital para MPEs) e a 1,2,3 e Já (agência de viagens para pequenos grupos). Durante sua trajetória passou por empresas como Jornal A Tarde, Agências como Click Interativo, PaperCliQ e Opus Comunicação, além de ser a responsável pelo setor de marketing da Banda Cangaia de Jegue, até começar a empreender. Na Escola Cafeína  criou a primeira Formação para Empreendedores do Brasil que ensina de forma prática e aplicável aos pequenos negócios conceitos técnicos e metodologias usadas na administração.  Tem como propósito despertar coragem e ajudar pessoas a realizarem seus sonhos através do empreendedorismo.

Compartilhe: